「真の」問題解決能力とは？【細分化すると５段階ある】
こんにちは、てまごんです！
薬局で調剤補助の仕事をしています。
持病（双極性障害、アスペルガー、ADD）があるのでアルバイトです。
そんな個人的な話はさておき、職場でいろんな人を見ていると、「問題解決能力」について深く考えさせられます。
今回は、筆者が観察・考察する「問題解決能力がある人の特徴」について書いていきたいと思います！
「ホンモノの問題解決能力がほしい！」
「あらゆるトラブルに対応できるようになりたい！」
そのように考えている方に、参考にしていただきたい内容になっておりますm(_ _)m
結論：問題解決能力には５段階ある
最初に結論を書きます。筆者の考えでは、問題解決能力には５段階あります。
レベル０：問題に気づかない
レベル１：問題に気がつく
レベル２：問題に気がついて対処しようとする
レベル３：問題に気がついて対処できる
レベル４：問題に対してシステム化で対応する
これらは意外とごっちゃにされがちですが、レベルが全く違うと考えています。
各項目について、順番に解説していきますね。
それぞれのレベルから次のステップに移行するための解決策についても考察しています。
レベル０：問題に気づかない
まず最初の段階（レベル０）として「問題に気づけない人」がいます。
レベル０の方の特徴は下記の通りだと思います。
・組織に入ったばかりで右も左もわからない
・無関心
同じ「レベル０」でも、これらは全く別物です。
それぞれについての解決策をご紹介したいと思います。
組織に入ったばかりで右も左もわからない場合
解決策はズバリ、「組織についての知識を増やし深める」です。例えば入社１週間目でトラブルに対処するのは多くの場合、難しいと思います。
それは本人に能力がないというわけではなく、知識の問題ですので仕方がないことです。
とにかく自分の組織に関するあらゆることを、根本的なところから知る必要があるのではないかと思います。
無関心の場合
この記事を見に来てくださった方はまず「無関心である」ということはあり得ないでしょう。「職場や組織に無関心な仕事仲間がいる」という前提で話をしたいと思います。
問題なのは、組織に対して無関心だと「知る意欲」がなくなることです。
自分の組織を好きじゃないし、組織が困っていても構わない。
そんな姿勢では「組織についての知識」が身につかないのは当たり前でしょう。
組織についての知識がなければ、何が問題で何が問題でないのかもわかりません。
問題を解決する以前に、問題が起こっても気づく事ができないのです。
レベル１：問題に気がつく
次のステップは、「レベル１：問題に気がつく」です。
組織に関する知識が増えていくと、何が問題で何が問題でないのかが分かるようになってきます。
レベル１にいる/留まっている方は、次のような特徴があると思います。
・組織に入ってそれなりに時間が経っている
・長いこと組織に属しているが、問題に向き合うのが面倒くさい
・問題に気づいたことで満足してしまっている
組織に入ってそれなりに時間が経っている場合
しばらく組織で過ごしていれば、おのずと知識が増えてきます。「知識が増える」ということは、「問題解決のための引き出しが増える」ことと同じだと思います。
「先輩や上司はどのようにトラブル対処しているか」
「この業務で何かが不足したら、何をどのように補えばいいか」
このようなことに気付けるようになります。
このタイプの方が次のステップに行くのは簡単です。
解決策は「行動する」ことです。
問題に気がつき、その対処法もある程度わかる。それならば、行動あるのみです。
長いこと組織に属しているが、問題に向き合うのが面倒くさい
問題はやはり、やる気のない人でしょう。多くの人は、ある程度長く組織に属していれば知識は増えてきます。
それにも関わらずレベル２「問題に気がついて対処しようとする」に行けないのは、行動に移すやる気・勇気がないためでしょう。
問題に気づいたことで満足してしまっている
意外と多いのがこのタイプです。問題には気付けるのですが、そこで満足してしまう人がいます。
要は「ここが問題である！」と声を荒げて、実際には行動に移さないような人たちですね。
議論が好きなタイプとも言えるかもしれません。
一見仕事をしているように見えるのですが、実は何も解決していない。みたいなことになります。
筆者はこのタイプにのまれないことと、自分がこのタイプにならないように、気をつけています。
レベル２：問題に気がついて対処しようとする
レベル２に当てはまる方は、「ある程度の知識とやる気、勇気と行動力がある人」です。
前述したとおり、「ある程度の知識」だけならレベル１止まりです。
「やる気」「勇気」「行動力」があるなら、もうレベル２にステップアップしています。
「やる気」は、行動力を生み出します。
同時に「勇気」も、行動するのに必要だったりします。
なぜなら、行動にはどうしても失敗がつきものだからです。
最初のうちはトラブル対処しようとしても上手くいかないこともあるでしょう。
しかし、そこで怖気付く必要はないと思います。
挑戦ゆえの失敗は、必ず次のステップにつながります。
指導者の方に考えてほしいこと
ちょっと話がそれますが、人を指導するときに重要だと思う事があります。それは、この「レベル２」の段階にいる後輩や部下のミスを不用意に叱らない事です。
繰り返しになりますが、挑戦ゆえの失敗は次のステップへと繋がります。
挑戦ゆえに失敗した時は、本人が一番、悔しく恥ずかしい思いをしていると思います。
この段階の後輩のミスを叱ってしまうと、一生懸命レベルアップしようとしているときに、その意欲を折る可能性があります。
後輩指導において個人的に気をつけている事ですが、よろしければ参考にされてくださいm(_ _)m
レベル３：問題に気がついて対処できる
ここまで来ると、もう「ベテラン」ですよね。
問題が起こったことを把握し、適切に対処する。
「頼れる先輩・上司」といった感じでしょう。
ここまで来れば十分と言えますが、「問題解決能力」にはもう１つ上のレベルが存在すると思います。
次項ではそれについて説明していきます。
レベル４：問題に対してシステム化で対応する
レベル３「問題に気がついて対処できる」と何が違うの？と思われた方もいらっしゃるかもしれませんね。
結論から言うと、
レベル３「問題に気がついて対処できる」は「対処療法」
レベル４「問題に対してシステム化で対応する」は「根本治療」
です。
もう少し詳しく説明しますね。
レベル３の「問題に気がついて対処できる」のは、大変すばらしいことです。
しかしこれでは、問題が起こってから１回１回対処する必要がありますよね。
もっと仕事を楽にできないでしょうか？
それを可能にするのが、レベル４「問題に対してシステム化で対応する」です。
要は、ミスを防ぐ仕組みをあらかじめ作ってしまい、同じような問題がそもそも起こらないようにしてしまうのです。
薬局業務の例で具体的に見てみましょう。
「問題に対してシステム化で対応する」の具体例
例えば薬局に薬が納品されたあと、適切な保管場所に戻す「棚戻し」という作業があります。この作業で、Aという薬を間違えてBの場所に戻してしまうミスが時々起こります。
このようなミスは、薬の名前やパッケージが似ているものに起こりがちです。
レベル３「問題に気がついて対処できる」は、「間違っていることに気づいて正しい場所に戻す」行動に当たります。
でも、毎回正すのは正直面倒くさいし、何なら戻しミスを防げたら一番いいですよね。
そのため、Bの場所に付箋を貼って「納品戻し場所注意！」と書いたりしています。
これが、レベル４「問題に対してシステム化で対応する」です。
薬局のかなり簡単な例で述べましたが、この考え方はあらゆるシーンで使えます。
・対人関係のトラブルを防ぐために、シフトを組み変える
・お客様に間違った商品が渡らないように、ダブルチェックの仕組みやシステムを導入する
などなど…
組織ではあらゆる事が「システム化」「仕組み化」されています。
いわゆる「想定されるミスを事前に防ぐ」ということですね。
ここまで思考が行き渡るようになると、もはや経営者目線に近いのではないでしょうか。
一社員やアルバイトであっても、この思考を持つ人はやはり「できる人」「格が違う」と言われている人材だと思います。
あなたはどのステップにいて、どのステップまで到達したいですか？
この記事では、「問題解決能力」について深掘りしてきました。
そして、各々のステップに進むための策や思考法を考察してきました。
再度まとめると、下記のようになります。
レベル０：問題に気づかない
レベル１：問題に気がつく
レベル２：問題に気がついて対処しようとする
レベル３：問題に気がついて対処できる
レベル４：問題に対してシステム化で対応する
あなたは今どのステップにいて、どこまで到達したいですか？
この記事が、自己分析やキャリアアップにつながると幸いです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました！m(_ _)m